Como trabalhar com pessoas que criam conflitos?

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Um dos grandes desafios profissionais do recursos humanos é justamente o que está no nome: lidar com pessoas. Cada colaborador tem um perfil, uma história, um jeito de trabalhar e nem sempre somente as características boas de cada personalidade se sobressaem no ambiente de trabalho. Já falamos um pouco sobre como trabalhar com pessoas difíceis no trabalho e como redirecionar essa energia para que o trabalho em equipe não seja prejudicado.

Dessa vez, vamos abordar outro tipo de personalidade que você pode encontrar no escritório: a pessoa que cria conflitos. Apesar de parecer uma coisa negativa, o conflito pode ser bom e saudável, nos levando a sermos melhores como pessoas e comunidades. O conflito bom, muitas vezes, é necessário para a evolução das empresas. O perigo, contudo, é quando o conflito se torna maligno, toma tempo, energia e confiança que deveriam estar aplicados em outras atividades.

Amanda Ripley, jornalista investigativa e escritora do livro “High Conflict”, pesquisou por quatro anos o conflito, acompanhando pessoas que estavam presas em conflitos ruins, pessoais e profissionais. Em matéria para Harvard Business Review ela compartilha um pouco das suas descobertas – e como lidar com o conflito antes que ele absorva todas as energias.


O que causa um alto conflito?

Amanda chama de “alto conflito” justamente o tipo de conflito que ganha vida própria e sai do controle, deixando todos os envolvidos em uma situação ruim. Mas o que causa esse tipo de conflito? Segundo a jornalista, um padrão que ela observou em sua pesquisa foi a presença de “empreendedores de conflito”, pessoas que inflamam conflitos para seus próprios fins. Elas podem fazer isso com a intenção de ganhar lucro ou apenas obter atenção ou poder. 

Alguns comportamentos tóxicos como envio de e-mails defensivos, começar rumores dentro e fora do escritório ou até mesmo envolver outros colaboradores (normalmente em níveis mais sênior) em questões que poderiam ser resolvidas sem o envolvimento destes. A opção mais segura seria justamente se distanciar destes empreendedores de conflito ou distanciá-los do seu escritório. Contudo, muitas vezes, essa não é uma opção.


Como lidar com empreendedores de conflito?

É importante estar um passo à frente. Portanto, primeiro, identifique quem são os empreendedores de conflito da sua empresa ou equipe. A marca de um empreendedor de conflito tem muito a ver sobre a forma que ele se envolve em conflitos ao longo do tempo, um padrão de comportamento. Eles geralmente são rápidos em acusar, ansioso para validar seus lamentos e articular erros. Normalmente estão envolvidos em rumores (normalmente começando eles). Identificando este perfil, não é prudente ser reativo e tratá-lo de maneira negativa: não sabemos que parte da sua história ou do seu momento tem a ver com esse comportamento. É preciso cultivar compaixão e compreender que todos podemos ser um empreendedor de conflitos em algum momento de nossas carreiras.

Depois de feita a identificação, passe mais tempo com esse colaborador. Pratique o Employee Listening e tente entender o que gera esse comportamento. É importante criar (ou recriar) uma conexão desse colaborador com os valores da empresa, demonstrando como ele pode ajudar e ter seu papel na empresa sem os comportamentos nocivos.

A partir dessa reconexão, é importante redirecionar a energia desse colaborador, para que não volte a ser gasta em conflitos desnecessários. Direcione o trabalho e energia desse colaborador com esse perfil para algo produtivo com o qual ele se importe. O coaching profissional pode ser uma boa opção para esse colaborador, pensando no futuro e não no presente.


Construa grades de proteção

Segundo Amanda Ripley, a melhor defesa é cultivar uma cultura de bom conflito – onde perguntas são feitas, discordar é importante e todos precisam ter comportamentos esperados para o ambiente de trabalho. A partir da sua pesquisa, ela identificou boas práticas de conflito que observou em diferentes organizações:

  1. Se você tiver um problema, vá primeiro até a pessoa com quem você tem o problema (a menos que seja um caso de comportamento ilegal, abusivo ou perigoso). Faça isso pessoalmente ou por telefone, nunca por meio de qualquer forma de comunicação por escrito.
  2. Traga uma solução proposta com você.
  3. Faça muitas perguntas, com genuína curiosidade, em qualquer desentendimento.
  4. Reflita sobre o que você ouviu e verifique se você entendeu direito, mesmo que continue a discordar.
  5. Pare de usar o Slack e outras ferramentas que podem gerar conflitos prejudiciais (ou, se isso for impensável para o seu fluxo de trabalho, chegue a um consenso sobre como você usará essas ferramentas com integridade).
  6. Encontre um mediador de confiança que possa facilitar conversas mais difíceis quando necessário.
  7. Recompense e demonstre bom comportamento de conflito, publicamente e com frequência. Conte histórias verdadeiras sobre isso ao integrar novos funcionários – especialmente histórias sobre funcionários juniores que fizeram perguntas difíceis aos supervisores sem caluniá-los (ou ser difamados).
  8. Procure problemas, não pessoas.
  9. Não se envolva em fofocas de backchannel ou ataques anônimos.
  10. Acumule pelo menos três pontos positivos para cada negativo. Faça isso pessoalmente sempre que possível. 

O objetivo não é ter nenhum conflito, e sim cultivar bons conflitos. Seus colaboradores estão sendo ouvidos na sua empresa? Entre em contato com a Appus e saiba como podemos ajudá-lo na sua estratégia de Employee Listening.

* Texto produzido por Letícia Dallegrave, mestra em Comunicação Social e Publicitária.

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