Por que as mediações dos funcionários falham – e como contornar essa situação

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Muitas vezes colaboradores podem ter que lidar com pessoas difíceis ou por algum motivo podem não se dar bem em relações interpessoais. Essas dificuldades nas relações, que são parte da jornada de trabalho, podem muitas vezes afetar negativamente o andamento de um projeto ou mesmo do desempenho e performance de uma equipe inteira. Conflitos são inevitáveis, por isso uma boa mediação pode ser fundamental para evitar problemas maiores.

Como líder, antes de intervir para resolver um conflito difícil é importante conhecer os problemas que muitas vezes surgem – onde suas boas intenções podem dar errado – para que você possa evitá-los. Peter T. Coleman e Joshua Flax oferecem insights que podem ser importantes em uma estratégia de mediação.


Quatro razões pelas quais a mediação falha


Alta intensidade

Quanto maior a intensidade de um conflito, maior a probabilidade de a mediação entrar em colapso porque as chances de um dos disputantes sair e prejudicar ainda mais o relacionamento aumentam. 


Relações competitivas

Conflitos que ocorrem entre pessoas ou grupos que estão competindo unicamente uns contra os outros, especialmente por recursos, também são propensos a falhar na mediação. 


Condições limitantes

Esforços que são muito limitados por tempo, lei, normas ou outros fatores também tendem a fracassar. Sugerir que dois funcionários possam resolver seus problemas em uma única reunião de duas horas pode estar errado. Resolver as coisas leva o tempo necessário, e a mediação nem sempre responde aos parâmetros que as organizações desenham.


Questões não ditas e agendas ocultas

Os problemas não podem ser resolvidos em um diálogo aberto se questões importantes forem mantidas ocultas. Por exemplo, talvez haja tensões em torno da equidade de gênero no escritório, e os chefes de departamento nesse cenário sejam de gêneros diferentes. Mediações que envolvem questões sobre as quais as organizações não estão falando abertamente tendem a falhar.


Como orientar sua equipe, sua empresa ou outros tipos de negociações de mediação?

O papel do mediador padrão é idealmente abrir o diálogo e depois desaparecer, permitindo que as partes cheguem às suas próprias resoluções. Uma vez que a mediação esteja em andamento, você pode oferecer uma abordagem relacional e sem julgamento, fazendo perguntas, refletindo as respostas e reformulando o que está sendo dito para ajudar as partes a expandir seus pontos de vista.

Mas, para fazer isso, os líderes precisam aprender a navegar pelos quatro fios que observamos em falhas de mediação. É aqui que os mediadores podem assumir papéis diferentes (além da função padrão de mediador) para limitar o dano potencial de uma disputa e colocá-la de volta nos trilhos. O importante é saber quais pontos de inflamação devem ser observados, elaborar estratégias e desenvolver habilidades para navegar em cada um. Isso é chamado de mediação adaptativa.

Por isso, Peter T. Coleman e Joshua Flax criaram um elenco de personagens que líderes ou mediadores podem ter que assumir na hora de uma resolução de conflitos.


O Médico

A primeira tarefa de um mediador é avaliar e controlar a intensidade de um conflito. Para aqueles altamente voláteis, é importante desempenhar o papel de médico fazendo a triagem do conflito para reduzir sua intensidade. Um mediador no modo médico está ativo – eles permanecem altamente presentes durante todo o processo e aplicam diretrizes de comunicação, como impedir que as pessoas participem do ataque. Isso não requer necessariamente uma intervenção excessivamente firme; em vez disso, o médico atinge um equilíbrio hábil entre permitir que as partes desabafem enquanto as atrasam o tempo suficiente para que comecem a falar. Enquanto isso, eles reformulam, repensam e refletem o conflito de volta para as partes e permanecem autoconscientes o suficiente para se manterem limpos fora da disputa.

As melhores ferramentas do médico são controlar o processo, gerenciar emoções e fornecer uma estrutura que finalmente permite que as partes envolvidas o discutam, em um período de tempo razoável. Simultaneamente, cabe ao médico modelar um exemplo positivo de auto compostura e auto expressão, e tranquilizar os envolvidos, ao mesmo tempo em que avalia e reenquadra consistentemente seus problemas. A autoridade do médico como executivo ajuda. Uma presença forte controla a sala, e esse controle leva a melhores resultados. Mas não entre na sala e assuma o controle – reserve um tempo para obter uma leitura precisa da situação e, em seguida, esteja pronto para se ajustar rapidamente para lidar com os desvios específicos disponíveis.


O Árbitro

A próxima tarefa do mediador é avaliar se a disputa é principalmente uma competição ganha-perde. Nesse caso, você precisa estar preparado para apoiar negociações firmes e justas entre eles. O árbitro modela como negociar de forma eficaz e acerta os resultados com eficiência. O árbitro também dá orientação e direção e deixa as regras do processo bem claras.

O árbitro faz isso avaliando cuidadosamente a justiça e a viabilidade das propostas de ambos os lados. E também facilita compromissos e compensações ou encontra maneiras de expandir o bolo para tirar as partes de uma mentalidade de ganha-perde. Pode haver mais pontos em comum do que você pensa. Essa perspectiva compartilhada pode ajudar a alinhá-los para trabalhar juntos em uma resolução. Um cuidado: aborde essa função com cuidado – a natureza avaliativa da abordagem requer alta credibilidade para ser executada com sucesso.


O Fixador

Outra tarefa crítica é identificar quaisquer restrições importantes na mediação. Aqui, o fixador faz uma avaliação com o objetivo de empurrar situações restritivas em direção a novas possibilidades. Existem restrições externas, como mau momento (um prazo urgente torna impossível pensar), falta de privacidade, procedimentos restritivos de RH ou outros que estão impedindo as partes de resolver as coisas? Se sim, veja o que você pode fazer para diminuir essas restrições; idealmente, você faz isso antes de reunir os disputantes.

O fixador pode resolver restrições rígidas chamando-as para fora e, se necessário, discutindo e resolvendo-as com as partes envolvidas para fazer as acomodações necessárias. Isso pode desencadear uma dinâmica mais cooperativa. O fixador também pode alavancar certas restrições para começar a diminuir as aspirações de qualquer pessoa que esteja completamente presa em sua posição ou esteja lá apenas para prevalecer. Por exemplo, se os custos financeiros de um projeto paralisado estiverem aumentando devido à disputa, o fixador pode jogar com as preocupações orçamentárias dos disputantes para que eles se afastem de sua posição. Observe que desempenhar bem o papel de fixador geralmente requer uma atitude positiva.


O Conselheiro

Agora, a parte difícil – revelar cuidadosamente preocupações não expressas ou agendas ocultas. É aqui que entra a função de conselheiro. É melhor falar em particular com cada parte para descobrir essas questões secretas. O conselheiro é um treinador neutro que faz com que todas as partes se sintam seguras, ouvidas e compreendidas. O espaço privado é criado pelo mediador para o benefício e conforto das partes. O conselheiro deve definir o tom para mostrar a seus funcionários: “aqui está um espaço seguro onde podemos trabalhar”. 

As ferramentas do conselheiro são ouvir, treinar, questionar, esclarecer e sondar a história da disputa, tudo isso enquanto toma seu tempo. Essa abordagem muitas vezes faz com que as partes frustradas se abram sobre questões delicadas, como desigualdade no local de trabalho, como preocupações com salários, acesso a promoções, oportunidades de avanço e uma distribuição desigual de trabalho. Muitas vezes, é nessas conversas mais abertas e sinceras que os gerentes têm uma noção mais precisa dos desafios que alguns funcionários enfrentam.

Em algumas mediações, você pode precisar desempenhar todos esses quatro papéis para levar as coisas adiante. Outras vezes, você pode se inclinar fortemente em apenas um. A chave é avaliar em quais das armadilhas as partes correm o risco de cair e responder de acordo. Assim como controlar o centro de um tabuleiro de xadrez, a mediação bem-sucedida também é saber qual risco abordar quando e como voltar a um processo de resolução tranquilo.

O objetivo não é ter nenhum conflito, e sim resolvê-los da melhor maneira possível. Seus colaboradores estão sendo ouvidos na sua empresa? Entre em contato com a Appus e saiba como podemos ajudá-lo na sua estratégia de Employee Listening.

* Texto produzido por Letícia Dallegrave, mestra em Comunicação Social e Publicitária.

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